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La sfida della digitalizzazione è partita, ma le società assicurative italiane rischiano di restare indietro. Se infatti solo il 28% degli operatori crede che processi di checkout online troppo complessi abbiano un forte impatto negativo sui clienti, questi ultimi sono di tutt’altro avviso. E soprattutto per Gen Z e Millennial, che giudicano le compagnie in base agli standard fissati dai brand leader in settori come fintech e viaggi o anche intrattenimento, la semplicità del pagamento è diventata uno dei cinque fattori decisivi di scelta. A rivelarlo è un’indagine realizzata da Adyen in collaborazione con EY, da cui emerge come il settore non si accontenti più di ricevere una semplice copertura ma si aspetti un’esperienza digitale completa.
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Lo studio, intitolato ‘Innovare le assicurazioni con i pagamenti digitali’ ha coinvolto mille clienti insurance e 100 professionisti del settore in tutta Italia, scoprendo che l’esperienza di pagamento è cruciale non solo per l’acquisizione di nuovi assicurati ma anche per fattori come la fidelizzazione e la gestione del rischio o per la competitività delle compagnie rispetto alle insurtech emergenti. Le aspettative dei clienti stanno infatti cambiando rapidamente, trainate dall’evoluzione tecnologica e dal confronto con gli altri settori. E ora gli italiani si attendono un’esperienza digitale accompagnata da processi di pagamento intuitivi e flessibili, tanto nella fase di acquisto di una polizza quanto in quella di liquidazione dei sinistri.
La possibilità di pagare con il proprio metodo preferito, memorizzando le informazioni, è diventato il nuovo standard. E più della metà dei clienti online desidera acquistare polizze tramite canali mobile-first. Inoltre, sebbene il settore faccia ampio ricorso agli addebiti bancari diretti, l’89% del campione vuole utilizzare strumenti tecnologici o portafogli digitali per saldare online. Lo studio segnala poi che una larga maggioranza dei giovani tra i 25 e i 34 anni, il 60% per la precisione, trova interessanti i modelli assicurativi su abbonamento e che il 65% preferisce le carte virtuali prepagate per evitare di dover sostenere spese in caso di sinistro. Anche in fase di liquidazione i clienti vogliono ricevere il denaro in modo rapido, attraverso il canale preferito e con comunicazioni trasparenti.
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Nonostante negli ultimi due anni ben un cliente su sei abbia riscontrato problemi di pagamento durante l’acquisto della polizza, la consapevolezza del ruolo strategico dei pagamenti tra i professionisti stenta a consolidarsi. Sono infatti poco meno della metà quelli consapevoli che, da questo punto di vista, il comparto è meno avanzato rispetto ad altri settori. E anche se il 70% afferma che l’elaborazione dei pagamenti è parte integrante delle operations, considerarli solo da un punto di vista operativo significa coglierne una parte del valore.
“Le compagnie dovrebbero cogliere l’opportunità di implementare esperienze di pagamento intuitive e flessibili per distinguersi ed emergere in un mercato online sempre più affollato”, ha sottolineato Francesco Pisapia, insurance consulting leader di EY Italia. Il report evidenzia infatti come sistemi di pagamento più solidi ed efficienti possano offrire un contributo significativo, con vantaggi che vanno ben oltre il miglioramento della rilevazione e risoluzione degli errori o di una maggiore trasparenza. Più specificatamente, nello scenario individuato dalla ricerca, una gestione innovativa in questo senso diventa fondamentale per rispondere alle priorità strategiche del settore: migliorare la fidelizzazione (55%), ottimizzare la customer experience (50%) e la gestione del rischio (47%).
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“La modernizzazione dei pagamenti è ormai diventata una leva strategica fondamentale per il settore assicurativo”, rimarca il country manager di Adyen Italia Gabriele Bellezze. Per l’esperto, oltre ai vantaggi già citati, questo trend si configura quale “step indispensabile per garantire la crescita e la competitività”. Se però i pagamenti possono essere ottimizzati per supportare una serie di priorità strategiche, esistono comunque ancora significative differenze nelle tecnologie di base utilizzate. In particolare, l’implementazione di una nuova soluzione di pagamento digitale può apparire come una sfida per gli assicuratori tradizionali con infrastrutture legacy. E’ però proprio l’evoluzione in questo ambito che, secondo Adyen ed EY, può costituire un supporto alla trasformazione digitale.
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