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L’industria europea dell’asset management è a un punto di svolta: l’esperienza del cliente conta ormai quanto o forse più della performance, mentre tendenze che vanno dagli ETF ai private asset fino alla tokenizzazione stanno convergendo in un unico ecosistema operativo. È il messaggio emerso alla Alfi Global Asset Management Conference in Lussemburgo, dove si è evidenziato come il settore stia evolvendo verso modelli più digitali ma anche integrati e orientati alle esigenze degli investitori. Un nuovo paradigma che ha raccolto il favore unanime di tre pezzi grossi dell’industria: Suzanne Berg di Pictet AM Europe, Micaela Forelli di M&G Luxembourg e Francesca Gigli Prym di UBS AM Europe.
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Se la performance resta il primo driver di selezione, non è più sufficiente a garantire la fidelizzazione del pubblico. Il vero discrimine è oggi un altro: la qualità dell’esperienza complessiva. In un contesto di mercati più volatili e meno prevedibili, infatti, la capacità di accompagnare il cliente lungo il ciclo di investimento diventa un fattore sempre più rilevante. “Il rendimento ti fa entrare in selezione ma è il servizio che ti permette di mantenere il cliente nel tempo”, ha spiegato Berg, sottolineando come nelle fasi più complesse sia fondamentale “essere presenti” per rispondere rapidamente e garantire trasparenza. Un approccio che, sul piano organizzativo e del modello di servizio, implica il rafforzamento delle strutture di client service e una maggiore integrazione con le funzioni di investimento. Si tratta di un cambiamento profondo: la qualità della relazione diventa il vero elemento distintivo nel lungo periodo, specie in un’industria sempre più competitiva.
Un altro dei cambiamenti rilevanti intravisto dalle ceo riguarda l’evoluzione delle aspettative degli investitori, sempre più influenzate da altri settori. In altre parole, il confronto non è più interno all’industria finanziaria ma si sposta su standard globali di servizio. “Non siamo più noi a definire gli standard perché le aspettative arrivano da fuori”, ha osservato la moderatrice e head of Luxembourg di Columbia Threadneedle Investments Jill Griffin, citando esperienze come Amazon o Alibaba”. Questo implica richieste sempre più stringenti che ridisegnano il rapporto tra gestore e cliente: accesso continuo alle informazioni, trasparenza sui costi e velocità nei processi. Secondo la manager, il pubblico si aspetta quindi dati disponibili 24 ore su 24 e tempi certi oltre a un livello di servizio che l’industria non ha ancora raggiunto pienamente e che richiede investimenti significativi in tecnologia e processi.
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Per rispondere a queste esigenze, il settore sta accelerando su digitalizzazione e automazione attraverso il crescente ricorso a soluzioni self-service che permettono agli investitori di operare in autonomia. Una transizione per la quale gli exchange traded funds non possono che rappresentare il punto di riferimento d’elezione. “Negli ETF non si parla quasi di client experience perché c’è già un modello estremamente fluido e automatizzato”, ha evidenziato Gigli Prym, indicando proprio in questa semplicità operativa il benchmark per il resto dell’industria. L’obiettivo è allora quello di replicare l’impostazione anche su altri strumenti, riducendo attriti e aumentando l’efficienza lungo tutta la catena del valore. Una trasformazione che passa anche attraverso piattaforme digitali più evolute e il sempre maggiore utilizzo dei dati.
Parallelamente, spinta sia dalla domanda degli investitori sia dall’innovazione dei prodotti, sta emergendo nelle view delle tre manager quella che è stata definita come una progressiva integrazione tra asset pubblici e privati. “Il confine tra quotato e non si fa sempre più labile”, ha affermato Prym, evidenziando come le esigenze dei clienti siano ormai trasversali ai diversi strumenti offerti e quindi richiedano soluzioni più flessibili e integrate. Il problema, rispetto a questa esigenza, resta però interno all’industria. “Siamo ancora organizzati in silos ed è questo che crea frizioni”, ha spiegato Forelli sul punto, sottolineando come sistemi separati e processi non integrati impediscano di restituire un’esperienza coerente e uniforme lungo tutto il percorso di investimento.
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Il cambiamento più radicale potrebbe arrivare però dalla tokenizzazione, indicata all’unanimità come la prossima grande evoluzione del settore e un possibile punto di rottura rispetto ai modelli attuali. “Non si tratta di prendere il modello odierno e portarlo su blockchain ma di ripensarlo completamente”, ha spiegato Gigli Prym, sottolineando le potenzialità sia in termini di efficienza e trasparenza che a livello di accessibilità per un pubblico sempre più ampio. Le ha fatto eco Forelli, che ha ribadito come la tokenizzazione possa rispondere esattamente alle aspettative dei nuovi investitori: velocità, trasparenza e accesso continuo. Un’evoluzione che potrebbe anche ridurre significativamente i costi operativi e i tempi di regolamento. Il rischio, tuttavia, è quello di arrivare tardi: “Non possiamo permetterci di aspettare ma dobbiamo iniziare ora”, è stato l’avvertimento lanciato da Berg, richiamando implicitamente quanto accaduto in passato con gli ETF.
Secondo le tre ceo, l’evoluzione dei modelli porterà con sé anche una trasformazione dell’infrastruttura nella direzione di superare la frammentazione attuale e migliorare l’efficienza operativa. “Non possiamo restare statici e a un certo punto dovremo avere sistemi in grado di gestire tutti i prodotti in modo integrato”, ha osservato la numero uno di UBS AM Europe, indicando la direzione verso piattaforme unificate e più flessibili. L’obiettivo è arrivare a un unico account capace di gestire diverse asset class, semplificando l’esperienza per l’investitore e riducendo la complessità per gli operatori: un passaggio chiave per sostenere la crescita futura del settore, anche alla luce della concorrenza che promette di arrivare da player esterni ma sempre più diversificati come le big tech.
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Non è però tutto oro quel che luccica. Tra le principali criticità individuate nell’ambito del panel lussemburghese e che potrebbero ostacolare questo delicato quanto epocale passaggio resta, ad esempio, il processo di onboarding: si tratta una fase spesso complessa e inefficiente, che rappresenta uno dei principali punti di attrito per gli investitori. “È il primo biglietto da visita di un asset manager”, ha sottolineato Berg, evidenziando l’importanza di semplificare e standardizzare i processi per migliorare l’esperienza iniziale e far sì che il cliente resti. Un problema che, secondo Forelli, è soprattutto organizzativo e richiama la necessità di maggiore coordinamento nel passaggio da asset manager a transfer agent. C’è poi un’altra criticità: l’industria resta in una fase intermedia, in cui convivono modelli avanzati e sistemi legacy che creano inefficienze e complessità interne. Lo ha evidenziato la stessa ceo di UBS AM Europe, sottolineando la trasformazione richieda tempo ma sia inevitabile alla luce delle pressioni competitive. La sfida sarà allora quella di gestire questa transizione senza compromettere la qualità del servizio, accompagnando investitori e operatori verso un nuovo equilibrio tecnologico e operativo.
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