Private banking, la ricetta per vincere la sfida generazionale

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Per continuare a crescere, il settore deve servire la clientela Gen X e attrarre professionisti Millennials. Ma serve anche un nuovo modello di servizio umano-digitale. La ricerca di Aipb e Accenture

Servire la clientela Gen X e attrarre professionisti Millennials. Su questo terreno si gioca la sfida per il futuro dell’industria italiana del private banking. A evidenziarlo è l’ultima ricerca targata Aipb e Accenture, che hanno intervistato i risparmiatori tra i 26 e i 55 anni, clienti delle principali banche italiane sia tradizionali che online, con una capacità di risparmio annuale di circa 5 mila euro e patrimoni in gran parte dei casi inferiori a 500 mila euro. Uno studio dal quale emerge con chiarezza come il settore debba offrire ai giovani un nuovo modello di servizio se intende davvero conquistarli e aggredire così quel 30% ancora inesplorato del suo mercato potenziale.

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Il nuovo mercato: Millennials e Gen X

Dal 2007, si legge nel testo, il private banking ha registrato una crescita superiore sia all’evoluzione della ricchezza delle famiglie sia a quella del Pil: +6,6% il Cagr degli asset in gestione contro, rispettivamente, +1,4% e -0,3%. Un percorso di sviluppo e consolidamento del modello di servizio che ha portato l’industria a gestire oltre il 70% del suo mercato d’elezione, quello delle famiglie con portafogli finanziari investibili superiori a 500 mila euro. Ora il nuovo mercato è composto di individui ad alto potenziale con età comprese tra 26-41 anni, i Millennials, e tra 42-57 anni, la Gen X. Si tratta di soggetti interessati a una consulenza finanziaria efficiente ed evoluta, che detengono una ricchezza stimata in circa 600-700 miliardi di euro. 

“I nostri clienti appartengono prevalentemente alla silent generation e ai baby boomers, tanto che tre quarti dei patrimoni gestiti dall’industria fanno capo a un decisore over 55. Ora è arrivato il momento di aprirci alle nuove generazioni e guidare il ricambio generazionale sia dei nostri private bankers che dei nostri utenti”, evidenzia Andrea Ragaini, presidente di Aipb. E per raggiungere questo risultato serve appunto attrarre giovani talenti, grazie ai quali “il settore sarà in grado di progettare quei servizi di consulenza sempre più digitali, evoluti ed efficienti che ci vengono richiesti dai Millennials e dalla Gen X”. 

Per Massimiliano Colangelo, Accenture financial services lead, è necessario far leva su un unico abilitatore, la tecnologia, così da attivare nuovi modelli di servizio pensati per le nuove generazioni. Modelli che potranno coesistere con quelli tradizionali e che, secondo le stime, si tradurranno “in 600-700 miliardi di patrimoni, 15 milioni di clienti e 9 miliardi di potenziali ricavi addizionali” per il private banking.

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Il servizio del futuro? Un mix umano-digitale

Quanto al servizio, la ricerca mostra che gli intervistati cercano un mix tra digitale e umano. Hanno infatti un approccio digitale, con l’80% che utilizza questo canale per le attività bancarie, ma non sono soliti affidarsi a un servizio di consulenza professionale. Solo il 39% dichiara di possedere un prodotto di investimento e appena il 28% ha prodotti assicurativi e di protezione. Valori che scendono ulteriormente quando si parla di prodotti creditizi (20% per i mutui e 12% per i prestiti). Nei momenti chiave, però, il desiderio di un supporto professionale si fa sentire: l’86% di coloro che ha sperimento la consulenza digitale lo ha fatto tramite il supporto di una persona fisica e l’83% si dichiara interessato ad avere un aiuto in momenti rilevanti, come il finanziamento per l’acquisto di una casa. Infine, se con la propria banca si preferisce un rapporto essenziale (due su cinque privilegiano una risposta efficace per risolvere i problemi piuttosto che una relazione continuativa), c’è un significativo interesse verso servizi con caratteristiche ibride: l’80% è infatti interessato a un modello che mescoli digitale e supporto umano e sarebbe disponibile a valutare un cambio di istituto per poter usufruire di un tale servizio.

Il Next generation wealth management model di Accenture 

Per svolgere un ruolo da protagonista nella transizione verso il nuovo modello di consulenza, secondo Accenture, l’offerta del private banking dovrebbe prendere in considerazione una serie di evoluzioni digitali. Prima fra tutte la modalità di relazione smart, grazie all’uso combinato dell’esperienza digitale pura, svolta in autonomia, e il supporto del consulente nei momenti chiave del cliente. Importanti anche una piattaforma digitale user friendly, che consenta una pianificazione per obiettivi semplice e intuitiva, e un’offerta dedicata online sia di servizi di investimento che di servizi bancari.

Necessario è poi, per gli esperti della società di consulenza, anche il passaggio da una logica cliente-consulente a una logica ‘lean’: clienti condivisi e gestiti in team aiutano infatti a promuovere una maggiore diffusione e scalabilità del servizio, così come la collaborazione con le altre filiere esistenti, attraverso l’attivazione di partnership per massimizzare le sinergie ed evitare conflitti. Va inoltre creata la figura del consulente Next Gen, con un profilo differente rispetto al banker tradizionale: un profilo junior, neolaureato, focalizzato sullo sviluppo commerciale, con una remunerazione e dotazione iniziale di clienti per un migliore equilibrio tra autonomia e integrazione nell’azienda. Infine, serve creare un brand attrattivo in grado di rappresentare autorevolezza in ambito gestione del risparmio.

Secondo Andrea Dones, capital markets industry lead di Accenture, per ingaggiare le nuove generazioni serve un modello che si basi sul ripensamento e la creazione di un apposito advisory lifestyle. “Attraverso l’impiego di nuove tecnologie come AI generativa e realtà aumentata, il nuovo approccio potrà emulare l’esperienza tipica dell’attuale modello private, dedicato e personalizzato, ma su una ampia clientela, con la conseguenza di abilitare un cost to serve profittevole”, spiega l’esperto. Che conclude: “Il nuovo paradigma di servizio, quindi, affiancherà al ruolo strategico del consulente, che resta centrale, quello delle tecnologie, rendendo sempre disponibili servizi digitali con la giusta miscela tra assistenza e autonomia, sulla base delle preferenze del cliente”

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