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Non accenna a rallentare la trasformazione digitale degli istituti bancari. Tanto che nel giro di cinque anni, entro il 2027, il 70% dei ricavi in termini di margine di intermediazione sarà generato dai clienti digitali, che attualmente incidono per il 50%. La svolta, ormai definitiva, emerge chiaramente dalla quinta edizione del report Deloitte ‘Digital Banking Maturity’, un studio sullo stato di maturità digitale di oltre 300 banche in 41 Paesi insieme a preferenze e tendenze dei clienti.
Stando allo studio, l’adozione dell’internet banking come canale ha visto una notevole accelerazione anche in Italia, con il tasso penetrazione che nel 2022 ha raggiunto il 45% in anticipo di circa tre anni rispetto alle previsioni. E che si stima tocchi il 60% nel 2029. Inevitabile quindi che i clienti digitali siano sempre più rilevanti. E inevitabile anche che, in considerazione del differente livello di digitalizzazione delle aree geografiche del Paese, prosegua la razionalizzazione della copertura territoriale con il numero di filiali che passerà da circa 22 mila dell’anno scorso a circa 16 mila nel 2029.
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“Stiamo assistendo a un’evoluzione delle banche, ormai vere e proprio piattaforme multiservizio con un’offerta che spazia dalla mobilità alla sanità, dall’e-government a beni di consumo in logica marketplace”, sottolinea Manuel Pincetti, senior partner di Monitor Deloitte. “Gli istituti bancari stanno costruendo ecosistemi, supportati da normative e soluzioni cross-country, per fornire ai clienti una visione sempre più unificata di prodotti e servizi”, aggiunge il senior partner di Deloitte Digital Gianmaria Trapassi. Che conclude: “Gli investimenti in digitalizzazione continueranno a essere imprescindibili in quanto destinati a impattare anche le performance aziendali nel lungo periodo”.
L’indagine suddivide le banche in quattro gruppi in base al Digital Banking Maturity score (DBM score), cioè il loro livello di digitalizzazione: digital latecomers, digital adopters, digital smart followers e digital champions. Gli istituti italiani hanno in media migliorato il loro punteggio rispetto ai risultati del 2018 (da 27% a 40% per digital adopters, da 35% a 50% per digital smart followers e da 43% a 59% per digital champions) e due di essi si sono classificati come digital champion. Quest’ultima categoria identifica i player che offrono un’ampia gamma di funzionalità digitali ritenute rilevanti dai clienti e una user experience di livello superiore rispetto ai loro competitor. Si tratta di soggetti che, grazie all’integrazione di nuovi servizi, mostrano migliori performance sotto il punto di vista finanziario con un aumento del Roe di 1,5 punti percentuali rispetto agli altri operatori.
“In Italia”, spiega Trapassi, “abbiamo identificato sei digital trends che riguardano una sempre maggiore gestione dei processi da remoto da parte dei clienti quali l’utilizzo delle Super App per offrire servizi terzi, l’adozione di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, un design inclusivo delle interfacce digitali per renderli accessibili, la semplificazione del processo di investimento, la nascita di istituti bancari piccoli e innovativi che rivoluzionano la customer experience con offerte verticali su specifici servizi”.
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